从“AI打车”升级到更多线下场景——滴滴为什么

6月11日，滴滴8.0版本焕新上线。跟以往不同的是，这不是一次简单的版本更新，而是滴滴App从“场景出行”到“更多服务”的关键一跃。

在滴滴App中，只需要一句话，无论是对车辆有个性化要求，还是自身状态的模糊表述，AI小滴都能把它拆成可执行的服务标签，从茫茫车海里帮用户捞出那辆“对的车”。目前它已经支持空气清新、后备厢大、驾驶平稳等90多个服务标签，覆盖扶老携幼、商务接待等复杂的出行场景。此外，滴滴已与微信团队合作将核心网约车服务融入微信AI Agent。

移动互联网流量红利见顶后，下半场的竞争法则已经从“谁能连接更多”变成“谁能服务得更好”。在这个分水岭下，行业走向了两种叙事：纯平台在做流量批发的轻资产连接，而滴滴早早转向了深耕服务供给侧的重度运营。

01、滴滴的“重度服务”图谱

滴滴App 8.0根据用户不同的使用场景，全面改版了顶部导航栏，在用户常用的“出行”基础上，新增了“送货”“旅行”“车主”入口。滴滴的服务，正在“从即时出行到计划出行”“从送人到送物”不断拓展。

▲滴滴App 8.0顶部导航栏增加“送货”“旅行”“车主”页

在“送货”页面，用户可以选择“快送跑腿”“滴滴搬家”“滴滴宠物”服务。“帮个忙”延伸出的代办服务，包括代取快递、餐厅排队、代买、代扔垃圾，甚至帮忙遛狗。在“旅行”页面，旅程需要的机票、酒店、租车等，全部可以一站式包揽。

滴滴做的不仅仅是丰富场景颗粒度，还有整个保障体系的重塑。

“送货”场景中，滴滴提供了从快送两轮到13米货车的14种选择。其中，仅大件送货就有27种货车车型可选。针对送货时效、费用透明、货物安全等场景，滴滴送货推出了6大安心服务保障。其中，“极速赔”开拓了行业货损服务先河。

针对“货丢货损”，尽管货运行业已有货损险、货物“保价”等产品来应对意外情况，但在货损理赔过程中，“保价不赔”的现象却屡见不鲜。究其原因，在于这些产品的设计逻辑要求用户必须证明货丢货损发生在运输环节，一旦用户无法有效举证，就会被认定为异议案件，进而遭到拒赔。

为此，滴滴送货决定推出“极速赔”升级服务。“异议”发生时，如果平台无法证明货丢货损是用户造成的，用户只需要提供货损照片+价值证明这2份材料，48小时内赔付就能到账。像鲜花、蛋糕这类易发生货损的品类，通过AI+人工审核，最快38秒赔付到账。

▲用户使用滴滴四轮快送服务配送大体积鲜花

滴滴旅行的服务保障核心则在于履约“确定性”。聚合平台做租车业务主要是为导流，“随时退”“过期退”几乎就是保障的全部内容。滴滴租车的保障则是覆盖了用户从租车前到租车后的整个流程，在“无车必赔”“三方定损”“免费取消”“先行赔付”等组合保障下，新规则上线以来，滴滴租车无车率比去年同期下降15%，平台累计赔付预约无车订单超300次；车损纠纷率下降20%，线下乱收费相关投诉量下降50%。目前，滴滴租车超95%的订单“无投诉、无纠纷”，相关纠纷平均处理时长缩短至2天。

如果说，上述服务和保障依赖的是滴滴长期以来积累的技术能力和运营能力，那么公共服务层面的创新，依靠的就是企业的社会责任感。

近期，滴滴网约公交登陆天津，截至目前，其已经在十多个城市开通服务。滴滴通过与地方公交企业的深度技术、运营合作，实现了作为“服务运营商”与城市公共交通体系的深度嵌合，惠及市民。

滴滴网约公交并非简单的复制，而是根据不同区域的出行特点精细运营。在天津，首先开通滴滴网约公交服务的是空港经济区，这里是天津生产性服务业和先进装备制造业的龙头区域，往返地铁的短途接驳是刚需；杨柳青是远郊古镇，需兼顾本地居民日常出行与文旅游客弹性需求；咸水沽、北辰双青均为新开发居住区，关键是链接居民从地铁站到家门口的最后几公里……从产业园区到远郊古镇，从新城腹地到新建社区，滴滴网约公交像一块块“拼图”嵌入不同区域，为城市公共交通提质增效提供了一种可落地、可感知的新思路。

02、做用户的万千陪伴，做司机的长期同行者

十余年深耕出行场景的丰厚经验积累，让滴滴能够向下扎根、做好“重度运营”。在这一场关于陪伴与同行的长跑中，滴滴一手用确定性的体验服务好用户，一手用完善的支撑体系成就好司机，从而接得住、做得好那些高颗粒度的细腻服务，构筑起纯流量平台无法复制的护城河。

目前，滴滴依然稳居国内网约车市场TOP1。财报数据显示，2025年滴滴年度活跃用户达到7.49亿，活跃司机和骑手有3500万。在数据和C端需求方面，滴滴有着同行无法比拟的资产。

滴滴通过直接介入履约、建立标准化服务体系，深度挖掘用户需求，精细化运营，形成了更高的用户黏性和单客价值。

对用户而言，最直观的好处是体验的不断升级。在滴滴8.0中，App底部新增了“消息”与“行程”入口，“消息”呈现的是用户在不同服务中的对话、动态、通知；“行程”展示的是行程实时动态和订单信息。打车也好，送货也好，用户在滴滴里的每一条动态、每一段旅程，都能被快速掌控。这不仅是产品体验的优化，更让用户在多元实体服务中获得统一、透明、可控的确定性。

与此相伴的是会员体系的升级。滴滴App 8.0将过去用里程数决定的“里程值”改为支付金额×品类系数的成长值，登记周期从3个月延长为12个月。滴滴借此打破了出行、送货、旅行之间的账户孤岛，在新构建的大出行服务生态中，用更具耐心的长周期福利与用户建立起“长期的信任关系”。

▲春节期间，滴滴在机场、火车站组建保障车队方便用户更快出发

司机是连接用户的另一个窗口，司机的服务也是滴滴建立标准化服务体系的核心一环。对于如何让司机做好服务，滴滴的诀窍是“服务好服务者”。更具体一点，首先要告诉司机什么是好服务，其次让好的服务提供者得到正向激励，以此形成良性循环。

以甄选快车为例，其车辆的标准是内空间宽敞、轴距不低于2750mm，考虑到不同城市用户对车型的感知不同，部分城市对可接甄选快车的车型和车龄也有严格限制；对司机的标准是必须是高分、好服务的司机，在满足服务和车辆要求基础上，还需完成甄选相关服务学习考试，才有机会获得甄选资质，接到甄选快车订单。

对于司机来说，入选“甄选快车”意味着更高的收入。来自天津的刘师傅是一位滴滴司机，他曾有过服务分偏低的阶段，那段时间，接单质量差，还容易接到偏远订单导致空驶返程。后来刘师傅通过提升服务养好了账号，获得了“甄选”资质。

甄选订单定价最高是普通快车的1.1倍，据刘师傅透露，目前他的甄选订单占比达到30%～80%，滴滴数据显示，相比普通快车司机，甄选司机平均每周能多赚130元。

▲在滴滴甄选快车车内，乘客可使用车内充电等服务

如果说甄选快车是滴滴在普惠出行服务上的精细化尝试，那么今年已经上线第12个年头的滴滴专车，则是滴滴在规模化、标准化服务上的终极演练。

为了让所有专车司机都可以给乘客提供好的专车服务，滴滴在日常组织、管理和激励上做到了“极重”的运营。除了前期严格的认证准入、面试培训流程外，滴滴通过组织化的方式同司机进行深度互动。日常，平均30～40位专车司机会形成一个小队，队长从专车司机中产生。每一位司机都会有一对一的司机服务经理，来解答专车司机提出的疑问，处理各种业务问题。平台每个月都会组织线下例会，除了常规培训，还供大家交流跑车过程中的问题。此外，平台还经常安排司机的生日会和节假日聚会，用家一般的归属感，让服务者先感受到温度，再由他们将温度传递给乘客。

滴滴专车内部曾讨论过，在像三亚这样的旅游城市，专车司机是否可以穿上当地的特色服装，讨论的结果是，统一的白衬衫，更会给人安全感和专业感。打领带也是一样，因为这样一个细节就可以让专车的司机师傅区别于其他网约车，也能传递出专车品牌的专业性。

03、AI小滴：技术重度沉淀下的“更优解”

用户的需求是无穷尽且千人千面的。当“标准化”在实体服务侧已经筑牢底座，面对海量长尾、模糊、高度个性化的具体出行场景，平台又该如何交出答卷？

滴滴给出的下一个解法，是技术向下重度扎根后的自然生长——AI小滴。

滴滴AI出行助手去年9月开启公测，近期，小滴v1.0版本已在新版滴滴App中正式上线。

滴滴App 8.0输入框下方，新增了“AI叫车”功能，用户只需一句话，AI就能精准分解需求并呼叫“对的车”。

用户可以直接对小滴说话（语音/文字都行），比如：“叫车去天坛医院，身体不舒服，有些晕车，尽快叫车” “昨天的行程现在再来一单，要实惠的”“先去望京地铁站接人，再去朝阳公园，有孕妇希望车内清新、车内舒适” ……

小滴会把用户的话翻译成平台能执行的标签，比如识别到“身体不舒服”“晕车”，会启动“驾驶平稳”“油车”等标签，识别到“孕妇”，会启动“驾驶平稳”“车内宽敞”等标签，再结合实时路况、时间、车辆位置、司机状态等条件，在调度池里快速筛选，最后将候选卡片发给用户确认。若是没有完美匹配的车辆，小滴也能聪明地对需求进行进行优先级排序，先主后次，提供最优解。

AI既要听懂人话，还要在复杂路况、实时供需等瞬息万变的约束中去匹配。这背后，靠的不只是模型能力，更是滴滴长期积累的系统能力。

通过长期以来持续升级的会员服务、司机保障计划和以AI小滴为代表的技术赋能，让“好服务”更容易被看见、被选择，滴滴正在努力构建包括用户、司机、骑手和平台在内的健康、稳定、可持续的出行服务生态。

移动互联网上半场，平台拼的是连接的速度和规模；下半场，拼的是服务的厚度与温度。滴滴8.0的上线证明，在服务层面愿意做“难而正确的事”，长期深耕供给侧，才能突破单一的流量增长困境，融入并锚定消费者生活的“万千模样”。

（作者 | 董雪，编辑 | 春野，图片来源 | 视觉中国，本内容转载自财经天下WEEKLY）